Подскажите

Три месяца назад подключили наконец-то Битрикс, чтобы максимально автоматизировать работу. Изначально было задумано, что при звонке сразу будет происходить идентификация клиента, но как-то дело не пошло. То ли я переоценила возможности софта, то ли – что?

Да ничего, по всем признакам у вас просто настройка не выполнена. Здесь https://mobilgroup.ru/uslugi-authorization.html модуль авторизация по звонку для сайтов на Битриксе можете подключить, чтобы все корректно работало. Модуль – дело обязательное, без него ничего не получится. Дополнительно – исходя из собственного опыта – советую провести для сотрудников обучение работе еще раз.